Kualitas Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Bintan Kijang Kota

Abstract

Kualitas pelayanan kesehatan merupakan indikator penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena memengaruhi kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap rumah sakit. Penelitian ini bertujuan menganalisis kualitas pelayanan pada Unit Rawat Jalan RSUD Kabupaten Bintan Kijang Kota berdasarkan lima dimensi Service Quality (SERVQUAL), yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambatnya. Penelitian menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara umum telah berjalan cukup baik, namun belum optimal. Dimensi assurance dan empathy menunjukkan hasil yang baik, sedangkan dimensi tangible, reliability, dan responsiveness masih memerlukan perbaikan, terutama pada fasilitas pelayanan, ketersediaan tenaga dokter, sistem pelayanan digital, dan waktu tunggu pasien. Faktor pendukung meliputi komitmen tenaga kesehatan, penerapan SOP, dan fasilitas pelayanan, sedangkan faktor penghambat meliputi keterbatasan SDM, tingginya kunjungan pasien, dan belum optimalnya digitalisasi pelayanan.